例如消费者可以通过g购买产品然后通过电子邮
件发送问题然后再转向。该客户希望公司能够在任何渠道上跟踪对话。他们最不想看到的就是无休止地重复自己……否则公司最终会遇到沮丧的客户他们可能会怀念在等待代理接电话时听音乐的日子。借助企业消息传递品牌拥有绝佳的机会来实现与客户的沟通现代化只需在所有渠道中无缝部署该技术即可确保最佳的客户体验。要提供优质的客户体验需要实施许多要素但确定优先投资的领域并不总是那么容易。为了帮助企业做出明智的、数据驱动的决策Zk与G合作创建了一个促进X成功和成熟的框架。报告《客户体验专家提高标准的客户体验领导者如何推动业务成功》总结了针对欧洲和英国企业的研究结果。在对世界各地的客户体验专家进行调查后G确定了客户体验X成熟度的三个级别冠军、高级和初学者。这些类别分别指定提供经过验证的卓越客户体验的公司、持续进步的公司以及有落后风险的公司。本报告基于对英国、法国、德国、荷兰和瑞典家公司的研究数据。客户调查得分和平均等待时间等指标可以很大程度上说明您的支持团队的绩效。但即使是 瑞士手机号码数据 数据也并不总能告诉你整个故事。要了解呼叫中心性能的详细信息您需要一个耳机和有关双重监听或呼叫监控的快速教程。这是一个双重倾听的过程通常是实时评估代表的沟通技巧并找到潜在的改进领域。我为什么要关心双重聆听在不接听电话的情况下管理呼叫中心就像戴着耳罩指挥管弦乐队一样。音调和节奏很重要当有人演奏错误的音符时您需要能够听到。有些事情你需要自己去听。报告指标非常适合绘制关键绩效指标K图表但它们不会告诉您对话为何突然延长或结束。即使通话记录也无法捕捉行为、清晰度和其他细微差别。
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这些选项都不允许您在通话期间进行实时更新。您可能想要密切关注支持代理的原因有多种从质量保证到主动培训。性能监控您的客服人员是否始终表现不佳例如客户满意度得分较低或首次呼叫解决率较差尝试听听他们的一些对话。电话可能会揭示问题的根源无论是产品知识、服务速度还是行为。结果可能会让您感到惊讶。例如如果客服人员的平均等待时间较长则可能会引起担忧。但仔细聆听可能会发现他们的通话时间很长因为客服人员很彻底并提出了很好的后续问题。成功的代理商也值得倾听。监控分数最高的服务代表您可能会发现他们成功的秘诀然后您可以与团队的其他成员分享。
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